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便民工作室(轻松查询解密)

  便民工作室(轻松查询解密)

  公交,城市的流动服务窗口,犹如一面镜子,映射着城市的文明程度。2017年10月,以全国劳模、全国人大代表、大同市公交公司4路车驾驶员冯冰命名的“冯冰工作室”成立。3年来,“冯冰工作室”通过一条热线、一个微信平台、两支志愿者团队,创新、拓展服务模式,实现了线上线下无缝对接的公交延伸服务,与乘客间架起一座优质服务连心桥。大同市总工会、省总工会先后将“冯冰工作室”命名为“冯冰劳模创新工作室”。近日,山西晚报记者就此进行了采访。

  一条温情热线:连接零距离 服务心连心

  公交乘客尤其是初来乍到的外地游客,需要了解车辆转乘情况怎么办?急匆匆赶公交乘车,把物品遗落在公交车上如何能找到?对城市公共交通发展方面的意见和建议,向哪里提交?乘车时与驾驶员发生争执后,到哪反映情况……这都是乘客需要的公交延伸服务,这些服务做好了,会拉近司乘间的距离,提升公交服务的满意度。

  2018年4月16日,一部“0352—2825438”的电话正式开通,这就是“冯冰工作室”的“冯冰热线”,乘客可在工作日8时30分到11时30分、14时30分到17时30分拨打。

  “您好,这里是大同公交‘冯冰热线’,请问您有什么需要帮助?”……这条热线,成为及时回应乘客诉求的暖心服务通道。热线开通至今,共接听乘客电话700余个,主要为咨询类和寻找失物类。对咨询类热线及时答复,并积极帮助寻找遗落在公交车上的物品,共计为乘客挽回经济损失约40万元。

  2019年12月4日上午9时许,市民穆女士将装有1万元现金、户口簿、银行卡、身份证、社保卡以及刚买的金项链遗落在公交车上。穆女士的女儿网上查询到“冯冰热线”求助,工作人员第一时间通过智能调度室发布了急寻失物的语音提示信息。短短几分钟,穆女士的女儿就收到回复:丢失的物品已被司机保管好。

  “冯冰工作室”还对乘客提出的城市公共交通发展方面的意见和建议进行认真梳理,并及时回复。2019年12月底,大同南站开通前,根据城市公交发展需要,将调整后的66路公交线路走向面向社会征集意见。大同铁一中多位老师致电“冯冰热线”称,调整后的线路不再经过他们学校所在的文盛街,教师、学生及周边居民出行受到影响。“冯冰工作室”将这些意见整理好交给市公交公司,公司注重实际、尊重民意,将原调整线路进行延伸,满足了文盛街一带乘客的出行需要。

  热线也是一个化解矛盾的平台。“冯冰工作室”工作人员接到乘客对司机的投诉后,与司机所在的路队联系,路队有关负责人再及时联系驾驶员和投诉者,了解事发经过,尽快化解纠纷。有时也会遇到难缠的乘客,一次,一名乘客嫌驾驶员起步快把他闪了一下,进而司乘双方在车厢内发生争执。乘客投诉后,驾驶员向这名乘客道了歉,但这名乘客不依不饶,提出过分要求。“冯冰工作室”负责人冯冰给这名乘客连发两条致歉短信,终于得到谅解。

  “不管遇到什么情况,乘客的满意是我们最大的心愿,能得到乘客的理解和肯定,我们的付出就值得!”冯冰说。

  一个微信平台:指尖传真情 服务暖人心

  “刷支付宝乘公交优惠活动来了”“快来关注,公交68路调整啦!”“失物招领——主人带我回家”……关注“冯冰工作室”微信公众平台,乘客就可在指尖间享受到细微、贴心的公交延伸服务。

  平城区北辰花园小区居民李女士平日出行全靠公交,2018年3月30日,“冯冰工作室”微信公众平台上线后不久,她就关注了。她说,这个平台实用性很强,可以及时了解到大同公交新开通线路、线路调整的信息等,对出行非常有帮助。一次,上小学四年级的儿子把书包落在公交车上,当她急得不知如何是好的时候,看到平台发布的失物招领信息,很快将书包取回,心里感到暖暖的。

  2018年7月,15路公交车司机捡到一个手提袋,内装一套老式军装、奖章、退伍证等物品。为了尽快找到失主,“冯冰工作室”工作人员庞宝玲根据退伍证的信息,通过“全国公交人”微信群,辗转联系到一位上海公交人以及当地媒体,终于找到了失主,并将物品寄还。

  失主叫姚文琪,刚从上海到大同看望一位老战友,逛了许多景点。那个丢失的手提袋一直由老战友帮拿着,由于他们年事已高记忆力不好了,根本想不起手提袋遗落在哪里。姚文琪报了警,警察帮助找了半天也没找到。手提袋里的物品是他军旅生涯的见证,对他来说弥足珍贵,回到上海后,他一直在纠结。得知手提袋找到的消息后,姚文琪特意委托老战友做了一面锦旗赠予“冯冰工作室”,表达深深谢意。

  更让人暖心的是,对于乘客遗落在车厢内的失物,“冯冰工作室”工作人员在平台发布寻物启事的同时,将暂未找到失主的物品编码存放,以便失主日后找回。工作室还与平城区北关派出所建立了警民共建工作室,民警利用业余时间,帮助寻找这些户口簿、身份证的失主。

  “冯冰工作室”微信公众平台发布公交线路调整、公交服务动态、失物招领、好人好事等多个板块的实时信息,平台上线以来,已发布各类信息432条,成为延伸公交服务的有力载体。2019年,“冯冰工作室”先后被市总工会、省总工会命名为“冯冰劳模创新工作室”。

  两支志愿团队:线路有终点 服务无止境

  “欢迎您来大同,您可以从这里乘坐603路公交车直达目的地云冈石窟。”国庆中秋长假,“冯冰工作室”志愿者服务队的部分志愿者,利用轮班休息时间在“大同站”公交站台开展志愿服务活动,为市民和外地游客提供问询、疏导服务,发放大同风景名胜宣传手册。

  为发挥榜样力量,提升公交服务,展现大同公交良好形象,充分发挥“组建一支队,树立一面旗,带动一大片”的效果,2018年8月,大同市公交公司成立了以全国人大代表、4路公交车驾驶员冯冰为队长的“优质服务先锋队”,队员为公司荣获市级以上荣誉称号的先进个人和十佳标兵驾驶员。目前,这些队员已成为“冯冰工作室”的骨干力量,他们不仅是各条线路上的优质服务标杆,而且每逢节假日,他们放弃轮班休息时间,活跃在公交站台,为乘客提供问询、疏导等热情服务。

  为了壮大优质服务的力量,今年8月底,大同公交公司“冯冰工作室”志愿者服务队正式成立,目前的22名志愿者均为各分公司一线驾驶员。“以优质服务对待乘客,就会换来乘客对公交工作的理解和支持,形成和谐司乘关系,让每一位乘客坐上公交车就有一份好心情。”服务队志愿者、28路驾驶员刘俊说。

  冯冰说,从2008年开始,他就尝试创新服务,一边驾驶公交车,一边向乘客介绍大同的名胜古迹,受到市民和游客的欢迎,让公交车成为大同的流动旅游车。现在,他又以传、帮、带的方式,把这些经验传授给两支志愿者团队,今年国庆中秋长假,队员们充分发挥流动窗口的辐射作用,以优质服务宣传大美大同,以实际行动为大同文化旅游产业发展助力添彩。

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